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Como responder a los clientes insatisfechos: ¿cómo cautivarlos?

El título puede parecer contradictorio, pero según el sitio web de Nexxto, se estima que entre el 54% y el 70% de los clientes insatisfechos podrían comprar nuevamente si sus quejas son respondidas. Es decir, la conversación y la velocidad de resolución son cruciales para cambiar el juego.

Después de todo, a través de una buena resolución de conflictos, este cliente insatisfecho puede convertirse en un aliado de su empresa, ¿verdad?

Los clientes insatisfechos son omnicanal

Si bien parece “difícil” hablar de ello, la evolución del mercado da como resultado la necesidad de ofrecer varios canales de servicio a su consumidor, garantizando la comodidad y la velocidad con la que él busca contactarlo.

La facilidad de contacto y un servicio personalizado y confiable aumentarán la credibilidad de su empresa. Además de mostrar su presencia donde sea que esté el cliente.

Trabaja tus canales de servicio:

Redes sociales
Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, etc. Elija la red que tenga más sentido para su negocio y también obtenga un equipo especializado atención al cliente. Haga la información lo más completa posible y sea claro en su comunicación.

Sitio web
Además de poner el historial de su empresa, los servicios y la información relevante, haga que la pestaña de contacto sea clara y completa (con correo electrónico, teléfono, WhatsApp).
Chat Bots
¿Conoces esa duda que ya es común entre tus consumidores? ¿Cómo localizar tiendas y canales de contacto? Puede responderlos a través de una conversación más rápida, con respuestas automáticas.

De todos modos, ¡estar en todas partes y conectado todo el tiempo es esencial para su negocio!

Identifica el problema y sé rápido

No es difícil identificar a un cliente que no está satisfecho, se nota por la expresión, las actitudes y pronto se quejará o pedirá hablar con un gerente, eso es un hecho.

Y aquí es donde debe comenzar su soporte lo más rápido posible. Pregunte qué sucedió, esté atento a cada detalle, piense en soluciones rápidas y establezca un plazo para resolver el caso.

Cliente insatisfecho

Proporcionar una nueva experiencia.

Cuando recibe comentarios negativos, también está recibiendo una serie de problemas que deberían o deben mejorarse en su empresa, ya sea que estén relacionados con sus productos o sus servicios.

De hecho, su empresa no quiere perder a este cliente (¡incluso si no está satisfecho!). Y ni siquiera sea mal visto … Demuestre que todo lo que se ha dicho tiene relevancia para su negocio y que se han implementado mejoras después de la queja.

Llame a clientes insatisfechos para tener una nueva experiencia con su marca: los beneficios, descuentos y / o promociones y obsequios son bienvenidos. Muéstrele que usted y su empresa se preocupan por él y entiendan sus objeciones.

Además, sepa que: si no tiene soluciones para todos los casos, perderá. Por lo tanto, es mejor actuar rápidamente y de acuerdo con cada expectativa, ¿verdad?

¿Monitorea a sus clientes?

¿Cuántas encuestas de satisfacción has hecho este año? ¿Evaluó los resultados obtenidos? ¿Fueron en su mayoría positivos o negativos? ¿Cuáles fueron tus acciones?

El monitoreo de la satisfacción del cliente debe realizarse de vez en cuando para verificar en qué nivel de calidad de servicio se encuentra su empresa. Para esto, hay algunas herramientas que se utilizan, como el NPS más conocido, donde pregunta:

“En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría nuestra empresa a un amigo?”

Esta pregunta clasifica a los clientes en promotores (9 y 10), neutrales (7 y 8) y detractores (0 a 6). De esa manera, puede definir quién está a su lado y quiénes siguen siendo clientes insatisfechos.

En este sentido, los datos obtenidos, además de mejorar los productos y servicios ofrecidos, aún le permiten obtener nuevos promotores de su marca. De hecho, un punto importante es mirar siempre las redes sociales, porque existe una gran posibilidad de que los consumidores actuales y potenciales lo vean en una situación de revertir la queja, lo que brinda confiabilidad a su marca.

Apuesta por Mystery Shopper cuando trates con clientes insatisfechos

En primer lugar, sepa que el cliente oculto actúa como una mejor respuesta. Dado que los profesionales elegidos tienen experiencia en el área para evaluar puntos cruciales y detallados sobre todo el proceso de los servicios prestados. Sin lugar a dudas, representan al cliente y actúan como auditores de nuestro servicio.

Finalmente, lo que diferencia a las empresas exitosas es la forma en que tratan con clientes insatisfechos, ya que son la clave para crear oportunidades de encanto y lealtad. Recuerde que cada insatisfacción tiene un punto que lo guía a mejorar los procesos para servir con excelencia.

Sobre todo, debe elevar el nivel de su servicio para mantenerse activo en la vida y la mente de su consumidor. Después de todo, la lealtad es la gran clave del éxito.

 

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