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¿Que es cliente oculto?

También llamado cliente misterioso, Mystery Shopper o consumidor oculto, la función del cliente oculto no es más que probar la eficiencia y la calidad del servicio ofrecido por su empresa para mejorar los servicios. Además, también puede observar cómo trabajan sus empleados a través de este recurso.

El comprador misterioso comenzó a usarse en la década de 1940 en los Estados Unidos, ya que era necesario analizar la integridad de los empleados. Sin embargo, desde el advenimiento de Internet y otras herramientas, el cliente oculto se ha vuelto más barato. Esto se debe a que puede responder un cuestionario o incluso hacer una grabación (en audio o video).

Antes del cliente oculto, se creó el “consumidor oculto”. Sirvió para analizar a los consumidores. Sin embargo, actualmente esta metodología se utiliza para auditar el servicio de una empresa. Ya que busca que su institución obtenga no solo datos sino también ideas preciosas.

La función del cliente oculto es evaluar en detalle cómo es la experiencia de compra de su cliente. Para esto, el comprador misterioso analizará si todos los empleados y todas las tiendas de la cadena están siguiendo la estandarización creada en el servicio.

Pero no solo eso, el cliente secreto puede observar cómo el empleado se acerca al cliente. Además, analiza si el producto muestra los estándares de calidad que requiere su marca y, además, verifica que la tienda esté siempre limpia, organizada y aclimatada.

Basándonos en esta observación cuidadosa, el propietario puede identificar situaciones que deben mejorarse, ya que de esta forma su empresa siempre ofrecerá una mayor calidad de servicio y, como consecuencia, siempre tendrá clientes satisfechos que, además de comprar sus productos, también indicarán la marca.

¿Cómo funciona el cliente oculto?

El primer paso es seleccionar a las personas que actuarán como clientes ocultos. Cabe señalar que el cliente secreto es solo un consumidor común. Sin embargo, para que la metodología funcione de manera efectiva, se someterá a una capacitación específica. Este entrenamiento señala puntos como:

Preguntas para hacerle al asistente;

Tipo de comportamiento que debe adoptar (comunicativo, en duda, conciso, etc.);
Observación de la tienda y su entorno (durante las visitas físicas, evaluando la identidad visual);
Evaluar la capacidad de resolución de problemas;
Obtener datos que sirvan de base para la mejora;
Post-servicio y si hay un trabajo de fidelización de clientes.
Cualquiera puede trabajar como un cliente oculto, porque su trabajo será evaluar lo que la empresa ha solicitado. Dependiendo de la metodología, su empresa puede requerir que el consumidor oculto tome fotos, grabe audios o videos. Después de todo, debe usar lo que funcione mejor para su negocio.

Después de ser enviado a la capacitación, el seleccionado para actuar como cliente secreto irá a la empresa o se pondrá en contacto de otra manera, ya que su función es observar los criterios que se solicitaron.

El punto clave es que sus empleados no saben quién es el cliente oculto. Por lo tanto, no hay forma de que ofrezcan un servicio diferenciado o de presentar algo fuera de lo común en su vida diaria.

¿Dónde se puede usar el cliente oculto?

En la evaluación cara a cara, el comprador misterioso visita el establecimiento y, según el guión recibido, su función básica es evaluar la tienda y el servicio. Como se indicó anteriormente, esto va desde la estandarización del equipo hasta el orden del establecimiento.

Los canales en línea también se pueden estudiar con la ayuda del consumidor oculto. Dependiendo del segmento, la compañía puede descubrir muchos puntos. Por ejemplo, la falta de una imagen, llamada o botón ha impedido que otros clientes realicen una compra.

El cliente secreto también se puede utilizar para evaluar los centros de llamadas. En ese caso, la persona realizará el procedimiento por teléfono. Y su objetivo será evaluar cómo fue el servicio y cuál fue el impacto al recibir la oferta de un servicio o producto.

También existe la posibilidad de utilizar al cliente oculto al evaluar un producto en un punto de venta. Por lo general, las empresas minoristas hacen tal solicitud, porque su producto es comercializado por diferentes tiendas.

Adams Obvious y el misterioso cliente.
Dentro del contexto anterior, hay un libro llamado “Adams Obvious” ¹. En opinión de Adams, la gente buscaba problemas complejos y olvidaba mirar lo obvio. En una de sus historias, dice que encontró una tienda que ya tenía una comunicación perfecta y siempre estaba buscando más. Fue trabajo de imagen, mejora del producto, cambios de espacio … Pero se olvidaron de mirar una cosa: su ubicación. Al estar en una esquina, la tienda estaba oculta a la vista desde algunos puntos de la calle. De esta manera, nos damos cuenta de que una mirada exterior puede ser todo lo que necesitamos.

Finalmente, podemos decir que Mystery Shopper es una gran oportunidad para mejorar las ventas y evaluar el servicio. Dado que se presenta como un consumidor ordinario y extrae todo lo que se ha observado. ¡Es una apuesta por un servicio que ofrece resultados concisos y conocimientos valiosos!

 

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También llamado cliente misterioso, Mystery Shopper o consumidor oculto, la función del cliente oculto no es más que probar la eficiencia y la calidad del servicio ofrecido por su empresa para mejorar los servicios. Además, también puede observar cómo trabajan sus empleados a través de este recurso.
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